La nueva Ley de Atención a la Clientela, publicada este sábado en el Boletín Oficial del Estado (BOE), promete poner fin a las llamadas no deseadas, las renovaciones de contrato no consentidas y las reseñas falsas en internet. Esta normativa, que entrará en vigor el domingo, fue aprobada el pasado 11 de diciembre por el Congreso y llega después de más de una década de tramitación.
Una de las principales medidas de la ley es que las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico. Los operadores de telecomunicaciones, por su parte, tendrán la obligación de bloquear aquellas llamadas que no cumplan con estos criterios de identificación. Será la Administración Pública la encargada de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.
Además, se establece que el 95% de las llamadas que reciban las empresas deben ser atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos, y no podrán ser atendidas únicamente por contestadores automáticos o inteligencia artificial, sino que siempre deberá existir la opción de hablar con un operador humano.
Otro aspecto relevante es que las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, y se busca acabar también con los gastos de gestión ocultos. Asimismo, las empresas de más de 250 empleados o facturación superior a 50 millones de euros tendrán que ofrecer atención al cliente en las lenguas cooficiales de las comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego sean idiomas oficiales.
Sin embargo, la nueva ley ha suscitado críticas de la patronal DigitalES, que representa al sector de las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España. Consideran que la norma no acabará con las llamadas comerciales no deseadas al excluir de la obligación de identificación y control a comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado. También advierten del riesgo de que queden bloqueadas llamadas comerciales permitidas por la ley porque los sistemas se basarán en criterios técnicos que, a su juicio, no permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor.
