El sistema sanitario está atravesando una transformación profunda en la concepción de la relación entre el profesional médico y el enfermo. La figura del paciente ha dejado atrás un rol tradicionalmente pasivo, donde se limitaba a ser el receptor de tratamientos diseñados para curar una patología, para evolucionar hacia un perfil participativo. En este nuevo modelo, la persona tiene voz y voto en la toma de decisiones sobre su propia salud, trabajando de manera conjunta con los profesionales que manejan su caso. Este cambio de perspectiva no es solo una cuestión de trato, sino que implica un giro hacia una gestión sanitaria basada en el valor.
Según explica la Dra. Cristina Caramés, directora asistencial y de Investigación corporativa de Quirónsalud, la experiencia del paciente debe considerarse como un resultado asistencial en sí mismo. La percepción que tiene la persona que convive con una enfermedad sobre todo lo que la rodea influye de manera directa en aspectos críticos como la adherencia terapéutica, los resultados clínicos finales y la confianza general depositada en el sistema sanitario.
Este enfoque contrasta drásticamente con las estrategias y la cultura predominantes en el pasado. Nuria Díaz Avendaño, directora corporativa de Calidad y Experiencia del Paciente de Quirónsalud, recuerda que tradicionalmente la calidad en la sanidad privada se vinculaba estrechamente a la disponibilidad de tecnología avanzada, la excelencia de las instalaciones físicas o el prestigio de los facultativos. Si bien estos elementos conservan su relevancia, ya no resultan suficientes por sí solos para acreditar un modelo asistencial de calidad en la actualidad.
Para completar el escenario de calidad asistencial, es imprescindible integrar la voz de quienes reciben la atención. La Dra. Caramés señala que la calidad no puede reducirse únicamente a la visión de las organizaciones o de los profesionales. Por ello, el Grupo Quirónsalud ha implementado progresivamente instrumentos de medición de experiencia y satisfacción, diseñados para capturar la perspectiva real del paciente sobre todo el proceso asistencial.
En sintonía con esto, Díaz Avendaño destaca la importancia del Plan de Calidad del grupo hospitalario. Este plan se fundamenta en estándares medibles, auditorías tanto internas como externas, la trazabilidad de los procesos y un análisis sistemático de los resultados. La estrategia se asienta sobre tres ejes principales: Salud, Experiencia y Eficiencia. El objetivo es homogeneizar las prácticas sanitarias, reducir la variabilidad en la atención y orientar el sistema hacia resultados que sean sostenibles en el tiempo. Esta transición marca el paso de una visión de la calidad centrada en los recursos disponibles a una visión más madura, apoyada en datos, seguridad, resultados y una capacidad de mejora continua.
La medicina basada en valor es la consecuencia directa de este cambio en los parámetros de medición de la actividad sanitaria. En este esquema, el paciente es la pieza fundamental para evaluar no solo la finalidad clínica, sino también la seguridad, el bienestar y la experiencia lograda. En este sentido, la figura de la enfermera emerge como un paradigma de viabilidad para este modelo, ya que son los profesionales que mejor comprenden el equilibrio necesario entre la ciencia y la humanidad. Esto se traduce en una cultura de "trato y tratamiento", donde la competencia técnica para tratar la enfermedad es inseparable de la empatía, la escucha y el acompañamiento.
Este cambio cultural cuenta con respaldo científico. Un estudio publicado en la revista NEJM Catalyst Innovations in Care Delivery, en el cual participó la Dra. Caramés, indica que mejorar la experiencia del paciente repercute positivamente en los objetivos clínicos. La investigación destaca mejoras en diversas afecciones, incluyendo la atención preoperatoria, el cáncer, la insuficiencia cardíaca y el control de la diabetes.
Para operativizar este modelo, se utilizan indicadores como los PROMs (Patient Reported Outcome Measures) y los PREMs (Patient Reported Experience Measures), que permiten evaluar el éxito de la asistencia basándose en lo que verdaderamente importa a las personas. Estos indicadores se integran en proyectos de transformación asistencial, digitalización, inteligencia artificial, investigación y humanización.
Finalmente, la implantación de estos modelos se apoya en certificaciones internacionales como JCI, ISO o EFQM. Según Díaz Avendaño, más que un reconocimiento externo o un sello documental, estas acreditaciones propician la transformación de la metodología de trabajo diaria, facilitando la detección de desviaciones y permitiendo acciones correctoras estructuradas. El gran desafío actual para las organizaciones complejas es garantizar que estos estándares se apliquen de manera consistente en múltiples centros sin perder la agilidad local, pasando de una lógica de preparación para la auditoría a una cultura permanente de mejora continua.
