Datum Internacional, en alianza con CX Latam Group y contando con el respaldo de Gestión como aliado estratégico, presentó los resultados más recientes del Experience Performance Index (XPI). Este estudio especializado evalúa y clasifica a las principales empresas del Perú basándose en la experiencia previa que generan en sus clientes, permitiendo identificar cuáles son las firmas que mejor gestionan la relación con sus usuarios y cuáles enfrentan desafíos críticos.
El evento de presentación culminó con la premiación de diversas firmas de distintos rubros que han destacado en la gestión de la experiencia del cliente. Asimismo, el análisis arrojó conclusiones clave sobre los retos que aún persisten en los comercios peruanos para optimizar la satisfacción del usuario final.
Para el desarrollo de esta edición, el estudio segmentó a las compañías analizadas en 25 categorías. La recolección de información se basó principalmente en encuestas online dirigidas a usuarios, complementadas en una menor proporción con el monitoreo de la conversación en redes sociales sobre las marcas evaluadas. En términos de participación, este año se sumaron 17 nuevas marcas al estudio. Al realizar el comparativo con los datos de 2025, se observó un mercado altamente dinámico: 38 empresas lograron escalar posiciones en el ranking, mientras que 43 descendieron y solo dos lograron mantener su puesto original.
Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, describió este resultado como un "ranking vivo", destacando que existe un movimiento constante y una fuerte competencia tanto entre las empresas veteranas del estudio como entre aquellas que ingresan por primera vez. Según la ejecutiva, este escenario provoca que algunas firmas sean desplazadas por sus competidores, mientras que otras logran mejorar sustancialmente su ubicación.
En cuanto al top ten de las empresas líderes en atención al cliente, Yape se mantiene en el primer puesto, conservando la posición que ya ostentaba en 2025. El segundo lugar fue alcanzado por Cineplanet, empresa que logró desplazar a Cinemark, la cual descendió hasta la quinta posición. La tercera ubicación fue ocupada por Caja Ica.
El cuarto puesto fue asumido por Plin, sustituyendo a San Antonio, firma que cayó hasta la posición 19 este año. Por su parte, Win se ubicó en el sexto lugar de la lista. Tai Loy mostró estabilidad al mantenerse en la séptima posición, similar a su desempeño del año anterior. En el octavo puesto se situó la tienda departamental Falabella, ocupando el espacio que dejó Cineplanet. El centro comercial Jockey Plaza, que el año pasado figuraba en el quinto lugar, cedió terreno para ubicarse en la novena posición. Finalmente, UVK Multicines cerró el top ten en el décimo puesto, evidenciando una recuperación notable frente al puesto 46 que ocupaba en 2025.
El análisis de Datum indica que la mejor experiencia de los consumidores peruanos se concentra actualmente en las categorías de monederos electrónicos, cine y mejoramiento del hogar. En particular, el sector de mejoramiento del hogar ha mostrado una transición significativa; tras ocupar el segundo lugar en 2024 y caer al décimo puesto en la medición anterior, ha logrado recuperarse hasta alcanzar la tercera posición actual. Urpi Torrado señaló que en esta categoría los usuarios perciben a las marcas como más cercanas debido a su nivel de servicio.
En contraste, sectores como el de gas, internet y servicios públicos atraviesan una situación menos favorable. El estudio revela un deterioro específico en los rankings de internet y gas, que descendieron cinco y dos posiciones, respectivamente. Sobre el sector de gas, se mencionó que es un segmento que ha mostrado una tendencia a la baja a través de los años pese a ser competitivo. En el caso de internet, la caída se relaciona más con el producto, específicamente por insatisfacciones ligadas a la velocidad de conexión y la calidad de la señal.
Al analizar las dimensiones de la experiencia a nivel nacional, el estudio determinó que el puntaje más alto se encuentra en la dimensión de marca, con un promedio del 43%, seguido por el servicio con un 42% y el producto con un 41%. El punto más crítico es la experiencia emocional, que obtuvo la calificación más baja con un 39%.
La CEO de Datum enfatizó que existe un amplio espacio para crecer en todas las dimensiones, especialmente en la emocional. Detalló que, dentro de la dimensión de marca, es necesario trabajar la cercanía; en producto, es fundamental optimizar el binomio precio-calidad; y en servicio, se requiere mayor flexibilidad. Torrado subrayó que la experiencia emocional es el último eslabón para conectar con el cliente y es donde muchas compañías fallan. El objetivo debe ser construir experiencias memorables y duraderas que motiven al usuario a compartir su satisfacción con otros potenciales clientes.
A pesar de las brechas, los indicadores principales a nivel país muestran una tendencia ascendente. El XPI ponderado subió de 726 en 2025 a 740 en la medición actual. El Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de recomendación de la marca, aumentó de 20 a 26 puntos. De igual forma, el Customer Satisfaction Score (CSAT) pasó del 77% al 79%.
No obstante, la representante de Datum advirtió que existen categorías donde todas las marcas evaluadas presentan puntajes bajos, lo que indica una atención deficiente en esos rubros específicos. Concluyó instando a las empresas a poner mayor interés en indicadores de confidencialidad, transparencia, disponibilidad, proximidad y conexión emocional.
La metodología del estudio incluyó digital listening en plataformas como Twitter, Instagram y Facebook, además de encuestas online mensuales. La muestra consistió en 15,228 evaluaciones de personas mayores de 18 años con experiencia de uso en las categorías evaluadas, con un ámbito geográfico nacional urbano.
