En el marco de una citación legislativa, el diputado Luis Aguirre, jefe del bloque CABAL, llevó a cabo un riguroso proceso de fiscalización dirigido a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO). Durante la sesión, el parlamentario cuestionó con dureza a la directora de la institución, Lesly Tzicap, centrando su intervención en la efectividad real de la entidad para responder a las constantes denuncias interpuestas por los usuarios contra las empresas de telecomunicaciones que operan en el país.
El enfoque principal del diputado Aguirre se centró en la calidad del seguimiento que la DIACO otorga a los ciudadanos afectados. El legislador manifestó su preocupación por una serie de problemáticas recurrentes que impactan el bolsillo y la calidad de vida de los consumidores, tales como la prestación de malos servicios, la aplicación de cobros indebidos, errores persistentes en la facturación y, de manera particular, el incremento de las tarifas en los contratos sin que medie un aviso previo a los usuarios.
Durante el desarrollo de la comparecencia, se abordaron las estadísticas correspondientes a lo que va del año 2026. Al respecto, la directora Lesly Tzicap informó que la DIACO tiene registrados un total de 276 quejas específicas relacionadas con el sector de las telecomunicaciones. Según explicó la funcionaria, esta cifra no es un dato aislado, sino que engloba lo que ella denominó como un complejo «catálogo» de inconformidades que los guatemaltecos reportan diariamente ante la institución.
La tensión aumentó cuando el diputado Aguirre interrumpió el desglose de las estadísticas para exigir mayor precisión sobre el alcance de las acciones de la DIACO. El parlamentario solicitó un ejemplo concreto sobre los procesos de devolución de dinero, cuestionando directamente a la directora: “Hablemos de una, de devolución de dinero. ¿Cuántas tiene de devolución de dinero y qué es lo que hacen? ¿Llegan hasta el final, o dónde se quedan, o hasta dónde dan el acompañamiento?”. Ante esta presión, Tzicap precisó que, específicamente en el rubro de devoluciones de dinero, existen actualmente 31 quejas que se encuentran en trámite.
En medio del intercambio, las autoridades de la DIACO consideraron necesario realizar una aclaración técnica fundamental para comprender el proceso administrativo de la institución: la distinción entre una "queja" y una "denuncia". La directora Tzicap explicó que las quejas son aquellas que la ley administrativa pone a disposición del consumidor para ser presentadas a través de diversos canales oficiales.
Entre los medios habilitados para que el ciudadano interponga su queja se encuentran el libro de la DIACO, el centro de llamadas (call center), la página web oficial y la atención presencial. Para facilitar este acceso, la directora recordó que la institución cuenta con sedes en las 22 cabeceras departamentales del país. Asimismo, detalló la disponibilidad de oficinas en la capital, específicamente en las zonas 4 y 9, además de contar con presencia en Villa Nueva y en el mercado de El Guarda, ubicado en Tikal Futura.
La directora de la DIACO, quien compareció acompañada por la encargada del Departamento Legal y Jurídico de la institución, defendió la metodología de trabajo de la entidad. Argumentó que el proceso administrativo tiene como objetivo primordial buscar, en una primera instancia, el acuerdo mutuo entre las partes involucradas para resolver el conflicto de manera expedita.
A pesar de la insistencia del diputado Aguirre por conocer el destino exacto y el estado actual de las 31 quejas relacionadas con la devolución de dinero, las funcionarias de la DIACO presentaron un dato global sobre los resultados obtenidos. Informaron que, hasta la fecha, se han finalizado exitosamente 58 casos en el sector de telecomunicaciones. Estos expedientes fueron resueltos a través de la vía de la conciliación, logrando así una resolución favorable para los consumidores afectados.
